カスタマーサクセスの存在によって営業はどのような未来を描く必要があるか

営業組織において、カスタマーサクセスという考え方が注目されるようになっています。顧客の成功を支える組織であり、カスタマーサポートとは違い、企業自ら顧客にアプローチし、満足度を高めるなどの目的があります。

本記事では、営業においてカスタマーサクセスがどのような影響を与え、営業はどうあるべきかを説明していきます。カスタマーサクセスが注目された背景や重要性など詳しく解説するので、組織づくりの参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとは

様々な分野にサブスクリプションモデルの商品・サービスが登場し、カスタマーサクセスの考え方が生まれました。カスタマーサクセスとは、顧客の成功と訳すことができ、顧客が商品・サービスを使いこなす、課題を解決するといった成功体験を実現させる役割があります。

カスタマーサクセスは、能動的に顧客にアプローチするのが特徴です。サブスクリプションモデルにおいては、契約してからのフォローによって継続的利用を促し、売上を確保する櫃王があります。企業自ら顧客の商品・サービスの運用をサポートし、チャーンレートの改善や維持を目指します。

カスタマーサクセスと似た用語として、カスタマーサポートがあります。顧客の満足度を高める、運用をフォローするといった共通点があり、混同しやすいでしょう。カスタマーサポートは、カスタマーサクセスとは対照的に守りの姿勢が基本です。顧客からのクレームや要望があって動き出し、解決に向けて対応します。クレームや不満といった問題の収束が目標です。姿勢をはじめとして、目的や目標などに違いがあり、異なる役割を担っています。

カスタマーサクセスが注目されている背景

カスタマーサクセスが注目された背景には、SaaSやサブスクリプションモデルの台頭があります。SaaSやサブスクリプションモデルとは、月に一定額の支払いで商品・サービスを利用できるモデルです。これまでのモデルでは、売り切り・売って終わりという概念が定着していたので、営業後にはあまり目が向けられていませんでした。

SaaSやサブスクリプションモデルでは、継続利用が売上を確保するための条件です。売ることができても、1ヵ月で解約されてしまえば、1ヵ月分の売上しか発生しません。そこで、カスタマーサクセスによって契約後のアプローチに力を入れる重要性が注目されました。ユーザーが商品・サービスを使いこなしたり、便利に活用したりできるようにサポートすることで、継続率が上がり、継続して売上を確保できるようになるのです。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスは、営業組織全体で契約数やLTVを向上する仕組みづくりをする上で、重要になってきます。例えば、営業マンであれば、「受注できそうな顧客だけど、サービスとの相性を良くなさそう。使いこなせずクレームになったり、すぐ解約されてしまうかも」といった経験をしたことがあるでしょう。

この場合、受注すべきか見送るべきか悩みますが、売上や契約件数にはこだわりたいといった葛藤があるはずです。営業マン個人の裁量で判断できるのが一番ですが、組織的に取り組む必要があります。

もしカスタマーサクセスに強みがあれば、営業マンはとにかく売上や契約件数にこだわって受注し、カスタマーサクセスに引き渡して、満足度を高め、LTVの向上を実現できるでしょう。営業マンがアグレッシブに動いても、カスタマーサクセスの存在によって、継続率を高められます。

ただし、カスタマーサクセスに不安がある場合には、営業マンも契約後を意識する必要があります。アグレッシブな営業を避けて、サービスとの相性を見極める考え方も必要になってきます。

カスタマーサクセスを導入するメリット

カスタマーサクセスを導入することによって、営業活動にメリットをもたらします。契約後にもフォーカスできるようになり、継続率の向上などを実現できるでしょう。カスタマーサクセスを導入する具体的なメリットをご紹介します。

LTVの最大化

LTVとは、ライフタイムバリューや顧客生涯価値と呼ばれるもので、顧客が商品・サービスを利用することによって得られる利益のことを指します。カスタマーサクセスによって、長期間の継続利用を目指すだけでなく、アップセルやクロスセルといったアプローチで顧客単価を上げられる可能性もあります。

アップセルとは、既に利用している商品・サービスよりもグレードの高い商品・サービス・プランに乗り換えたり、オプションを付けたりすることで、顧客単価を上げる手法です。スタンダードプランからプレミアムプランに乗り換えるなどで、ひとりあたりの売上が上がります。

クロスセルは、勧めている商品・サービスと合わせて、関連商品も購入してもらう手法です。既に使っている商品がある場合は、満足度が高いと、関連商品の購入を期待でき、アップセルと同じく、顧客単価が高くなります。

アップセル・クロスセルを実現することで、顧客ひとりあたりのLTVが向上し、売上アップを期待できます。

チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは、商品・サービスの解約率を示す数値です。顧客数ベースのカスタマーチャーンと収益ベースのレベニューチャーンがあり、解約率を引き下げ、維持することが求められます。

カスタマーサクセスによって、フォローをすることによって、満足度が高まるので、解約する可能性が減り、チャーンレートを引き下げる効果を期待できます。

商品・サービスの改善点に気づける

カスタマーサクセスを導入すると、顧客と接する機会が増えます。商品・サービスの良い点を再確認できることもあれば、欠点や不満などに触れることもあります。

商品・サービスの改善点を汲み取れるので、より売れる・継続してもらえる商品にするためのヒントを得ることができます。

営業がカスタマーサクセスも担う

カスタマーサクセスを組織に導入する際は、カスタマーサクセスに特化した部門をつくる場合が多いです。人的なリソースを確保できなかったり、運用スキル・ノウハウがなかったりする場合もあるでしょう。効率で見るとカスタマーサクセス部門の設定が最適です。

効率を考えないのであれば、営業がカスタマーサクセスも担う方がエンゲージメントを高められる可能性があります。アポイントやアプローチ、商談段階から顧客と関わる営業マンの方が、カスタマーサクセスよりも折衝には優れているので、営業とのつながりを意識しながら継続利用を実現するアプローチができるでしょう。

営業マン個人のリソースがない場合は分業を考える

営業マンがカスタマーサクセスを担うのは、決して効率的とは言えません。営業マンには、アポイントやアプローチ、商談、クロージング以外にも、市場調査や顧客調査なども業務に含まれるので、カスタマーサクセスも加わるとリソースを確保できなくなるでしょう。

カスタマーサクセス部門をつくるリソースを求められますが、営業マン個人のリソース不足を解決するには、分業を考える必要があります。セールスフォースドットコムが考案した「The model」のように、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4部門に分業するなど、リソースを分散しつつ、専門性を高めるのが効果的なカスタマーサクセスの導入・営業活動につながるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスは、SaaSやサブスクリプションモデルの台頭によって注目されています。カスタマーサクセスによって顧客の成功をサポートすることで、継続利用を促し、中長期的な利益の回収を可能にします。カスタマーサクセスが機能すれば、サービスとの相性が悪いと思われる顧客にも積極的に営業をかけ、売上や契約件数にフォーカスできるようになります。

組織の人的リソースや営業マン個人のリソースなどを考慮して、営業マンがカスタマーサクセスを担うか、分業するかを検討しましょう。SaaSやサブスクリプションモデルの商材を扱っている企業は、カスタマーサクセスの導入を一度検討してみてください。