CTIとCRMの違いとは？それぞれの導入メリット・デメリットも解説

営業を効率化・活性化するツールの種類は多く、SFAやMAのように表現されるので、何がどのようなシステムか混同してしまうこともあるでしょう。中でも、CTIとCRMは呼び方だけでなく顧客管理といった役割も似ていて、間違えやすいシステムです。

本記事では、CTIとCRMについて、違いや導入メリット・デメリットを詳しく解説します。それぞれがどのようなシステムかを理解して、導入を検討してみましょう。

CTI・CRMとは

CTIとCRMはどちらも顧客管理に関わるシステムです。CTIとCRMの違いをご紹介する前に、CTI・CRMそれぞれについて理解しておきましょう。

CTIとは

CTIは、Computer Telephony Integrarionの略称で、コンピューターと電話を統合した技術のことを言います。コールセンターシステムで活用されるシステムで、オペレーターと顧客をつなぐ役割を果たしています。コールに使用する顧客情報は、顧客管理システムや営業支援システムと連携して活用することができます。

CRMとは

CRMは、Custmer Relationship Manegementの略称で、顧客管理システムと呼ばれています。顧客の年齢や性別といった基本情報や、購買頻度や購買金額といった行動情報など幅広い顧客情報を蓄積・管理することができます。また、蓄積されたデータはCRM上で分析可能で、分析に基づいた顧客アプローチまでを自動化できるのが特徴です。

CTIとCRMの違い

CTIとCRMは見た目こそ似ているシステムですが、役割は異なることがわかりました。ただ、CRMの機能にCTIが搭載されたり、CTIとCRMを連携して使うことが多かったりするので、具体的にどのような違いがあるか、あいまいな方もいるでしょう。どのような違いがあるのか詳しく見ていきましょう。

顧客管理に対する重心

CTIにも顧客管理機能がついていることが多く、CRMと役割が共通しているように見えます。顧客管理に対する重心には違いがあり、CRMはCTIよりも顧客管理に特化しています。

CRMには、電話機能が付いていることは少なく、顧客情報管理や案件管理、進捗管理など、顧客情報に特化して管理・分析することができます。一方、CTIは顧客情報を管理するよりも、顧客情報を活用して電話営業を効率化する側面が強いです。

電話営業の効率化を重視するか

CRMになくてCTIにあるのが、電話営業に関する機能です。システム上で電話をかけられたり、営業内容を録音したりするなど、電話営業を効率化するために活用されます。

CRMは、電話営業に欠かせない顧客情報を管理できるシステムですが、電話に関する機能はほとんど備わっていません。顧客情報をどのように活用するかで両者に違いがあります。

CTIとCRMは連携できる

CTIとCRMには違いがあるものの、独立したシステムではなく、連携させて活用することが多いです。CRMシステムが顧客情報のデータベースの役割を果たし、CTIで電話営業するというシステム構成で、コールセンターシステムを構築できます。

また、CTI機能が搭載されたCRMもあります。顧客管理と電話営業の効率化を一つのシステムでできる点やアウトバウンド営業・インバウンド営業どちらにも対応できる点などがメリットです。

CTIの導入メリット

CTI・CRMとは何か、それぞれの違いを理解したところで、まずCTIの導入メリットからご紹介します。コールセンターを設置していたり、電話営業に課題を抱えたりしている企業はしっかりチェックしましょう。

オペレーター振り分けによる電話営業の効率化

CTIでは、かかってきた電話をオペレーターの対応状況に合わせて、均等に振り分けることができます。電話営業やコールセンターでの対応では、オペレーターに負担がかかるので、適切に振り分けることで負担が軽減され、電話営業の効率化につながります。

電話営業の効率化については、ワンクリック架電や顧客情報のポップアップ表示なども搭載されており、ストレスなくスムーズに電話営業に取り組めます。

通話を録音してテレアポの質を向上する

自動録音機能がついているCTIでは、電話営業を録音することで、電話の内容をチェック・改善できます。営業マンそれぞれのテレアポスキルの強化はもちろん、質の高いテレアポを教材化することもでき、組織で電話営業をパワーアップ可能です。

また録音機能は、顧客とのトラブル防止にも活躍します。あらかじめ電話内容を記録することで、顧客との言った言わないの争いを防ぎます。未然にトラブルを防止することで、電話営業での精神的なストレスを軽減する効果も期待できます。

自動音声メッセージで24時間対応

IVRという自動音声メッセージ機能があると、電話に出られない時間でも問い合わせに対応できます。営業時間内で出られない場合も、自動ガイダンスで適切な部署につなぐこともできるので、スムーズに担当者に取り次げます。

CRMの導入メリット・デメリット

次に、CRMの導入メリット・デメリットを見ていきましょう。顧客に関わる情報管理や分析などに優れているので、メリット・デメリットを把握して検討に役立ててみてください。

【メリット】顧客情報を蓄積できる

CRMの一番の特徴は、幅広い顧客情報を蓄積・管理できる点です。顧客の属性情報から行動情報まで収集できるので、顧客の特性を見極めることができます。

CRMにはスマートフォンやタブレットなどの端末からもアクセスできる場合が多く、気軽に顧客データを登録・確認できるのも営業の効率化に嬉しいメリットです。

顧客行動を分析できる

CRMシステムでは、蓄積された顧客情報を自動で分析します。属性情報や行動情報が見やすいデータになるので、自社の顧客にある傾向を読み取ることができます。分析に使っていた時間が少なくなり、営業活動など他の業務に時間を使えて、業務の効率化・活性化を実現します。

顧客分析を効果的なアプローチにつなげられる

CRMの分析で得られたデータは、顧客へのアプローチに活用できます。顧客の傾向に合わせて、テレアポやメール、SNS、Webサイトなど適切な手法を選択することで、アポイントや成約の確率を高められます。

【デメリット】効果が出るまでに時間が必要

CTIと共通して、CRMは導入してすぐに効果が出るとは限りません。十分に顧客データが集まったり、録音データが蓄積されたりして初めて、顧客情報を有効に活用できます。また、新たなシステム導入は慣れるまでにも時間がかかります。操作や運用の方法が浸透するまで、長い目で見て活用していくことが大切です。

まとめ

CTIはコンピューターと電話を統合したシステム、CRMは顧客情報を管理するシステムです。電話営業の効率化と顧客情報管理のどちらに特化しているかに違いがあるものの、連携させてシステムを構築する場合も多く、関わりの強いシステムでもあります。CTI・CRMの導入メリットもしっかりおさえて、それぞれの導入を検討してみましょう。