テレアポ組織の立ち上げ方と運営のノウハウや管理方法を徹底解説

テレアポはコール数が多いほど成果が上がる確率が高くなります。
コール数を保つためには、良い組織作りが大切です。
優れた組織が作られているとコール数を維持しながらも、トークや営業のクオリティが落ちることはありません。
どのようにテレアポのための良い組織を作っていけるのか調査してみました。
テレアポ組織の運営の方法や、管理をきちんとしていけるコツについても紹介していきます。

テレアポ組織を立ち上げる際の方針の決め方

テレアポ組織を新たに立ち上げる際に大切なのが方針を決めることです。
組織として何を目指していくのか明確にするようにしてください。
事業所としてどこまで売り上げを達成するのか、どれほどの利益を出すのかをはっきりと決めることが大切です。
利益だけがゴールとは限りません。
プロダクトに対する認知度を上げていくことや、生産性を高めながらも営業コストを下げることがゴールになることもあります。
設定した目標を組織のスタッフ全員が共有できるようにします。
目標が曖昧だったり一部のスタッフしか共有していなかったりすると、スタッフのモチベーション管理が難しくなります。
テレアポの相手へのサービスの質が低下し、企業イメージが悪くなることもあります。

方針を決める際には、現状をきちんと分析することが大切です。
プロダクトの特徴やどのターゲットに訴えるかを考えます。
テレアポ営業の課題や解決方法なども分析してください。
今の体制の問題点が見えてくると目標も自ずと見えてきます。

目標を達成するテレアポ組織を作るコツ

目標を達成するテレアポ組織を作るコツは、組織の設計を丁寧にすることです。
組織の設計をするときには4つのことを決めてください。

★作業フロー
★管理体制
★トレーニング

最初にテレアポを行っていく作業フローを完成させましょう。
ターゲットを決めたら、その見込み客に訴えるトークは何なのかを考えます。
想定される反応や反対意見、そして質問に答えられるようなトークを用意しておきます。
最初に準備したターゲットリストと、トーク台本を見直すタイミングも決めておくと良いです。
営業内容を検証するミーティング時期を明確にしておくなら営業のクオリティを維持できます。
管理体制も適正なものにしておかなければなりません。
あらかじめ決めた営業方針が継続されているかをマネジメントする組織を作ります。
後から詳しく説明しますが、人材配置や役割分担を考えていきましょう。
テレアポチームが会社の方針を実際に行っていけるようにトレーニングプログラムを作ってください。
研修と実践を何度か繰り返し、組織の方針を定着させていきます。

効率の良いテレアポ組織にするのに欠かせないセンター設備とは?

効率の良いテレアポ組織に欠かせないセンター設備は4つです。

★システム
★マニュアル
★人材
★研修施設

最初に電話機や通話を録音する装置などのシステムが必要です。
顧客情報を入力し管理していける営業ツールや、クラウドサービスを導入することも出来ます。
続いてマニュアルも必要です。
管理者やオペレーターが参照できるマニュアルを完備しておいてください。
実際に電話をする人材と管理をする人材を揃えなければなりません。
規模を大きくする場合には、新たな人材を採用しなければいけないことがあるでしょう。
テレアポのトークのスキルを高めていくのに研修施設は欠かせません。
講師や生徒が使えるシステムやロールプレイングが出来る教材を揃えておきます。

上手にテレアポ組織を運営するための方法

上手にテレアポ組織を運営していくために覚えておきたい方法を紹介します。

モニタリング

モニタリングはオペレーターのテレアポの様子をチェックすることです。
コールをした相手とどのような会話をしているのか、きちんと組織の方針を実践しているのかなどを確認します。
トークスキルを判定したり、1件に割く時間を評価したりするために行われることがあります。
モニタリングを定期的に行うなら、組織としての課題に気がつけますしオペレーターのスキルも伸ばしていけます。
オペレーターの良い点や努力している点を見つけて褒めることで、モチベーション管理もしていけますよ。

教育

実際にコールをするオペレーターと管理者の両方に教育を行っていくことは組織運営には欠かせません。
経験の無い人に必要なのは当然ですが、経験がある社員にも教育は必要となります。
なぜなら営業プロセスはより良いものへ改善されていくからです。
一定の期間ごとにトークスクリプトや営業フローは改良されていきます。
経験のある社員ほど自分のやり方に頼ってしまい、最新のフローを忘れてしまう傾向があります。
全員に教育を続けることで組織のスキルが均一化し、生み出す成果も安定して向上していきます。

テレアポ組織のピラミッドの作り方

テレアポ組織のピラミッドをどのように作ったら良いでしょうか。
まずは三つのセクションに分けるようにしてください。

★サポートセクション
★マネージャーセクション
★マネジメントセクション

サポートセクションは、実際のテレアポがスムーズに行われるように管理したり後処理をしたりする部門です。
このセクションの下にコーディネーターやバックヤードを配置するようにしてください。
マネージャーセクションは、実際にテレアポを行う部門です。
セクション全体を統括するマネージャーの下に、スーパーバイザーがつきます。
スーパーバイザーの管理の下にリーダーが配置され、その下へ各オペレーターが配置されていきます。
マネジメントセクションは何をするのでしょうか。
オペレーターやスーパーバイザーへ向けた研修やモニタリングを行っていきます。

テレアポ組織で欠かせないスーパーバイザーを大切にしよう

このテレアポ組織の中で大切なのが、スーパーバイザーの存在です。
スキルの高いスーパーバイザーがいると、テレアポをするオペレーターたちは業務に集中できます。
対応できない質問をされたりクレームを言われたりしたときに、すぐにスーパーバイザーが適切な指示を出してくれるからです。
時にはリーダーに対応を変わるよう指示をしたり、自ら対応にあたったりします。
実務の対応だけではなく、オペレーターへアドバイスをして各自のスキルアップを促したりもしていきます。
時にはオペレーターのシフト管理をすることもありますし、トレーニング計画を立てることもあります。
規模の小さい組織ではスーパーバイザーが多くのマネジメント業務を行うことがあります。
テレアポ組織が成長し効率よく運営していくために、良いスーパーバイザーを育成して確保することが必要不可欠です。
スーパーバイザーの離職を防ぐため、良い待遇や人事評価を高くして地位向上をしてあげることが重要です。

テレアポの組織を作るには方針をまず決めてください。
どれくらいの成果を出すのかはっきりとした数値を設定することが出来ます。
方針が決まった後は目標を達成する作業フローを作り、管理体制やトレーニングプログラムを作成していきます。
テレアポのクオリティを維持するためにも、トークの見直しのタイミングなども決めておきましょう。
効率の良いテレアポ組織を立ち上げる際には、システムやマニュアルを揃えることも大切なポイントです。
人材の採用や研修施設の充実もおろそかにしないでください。
特にモニタリングを定期にすることや、教育をすべてのスタッフに行っていくことは組織運営に欠かせません。
自前でテレアポ組織を作ることが難しいときには、営業代行などのサービスを利用することが出来ます。