テレアポ・電話営業を成功させる10のコツとは？アポ率と成約率を上げたいならこれ

テレアポ・電話営業は、商談に進むために欠かせないステップです。はじめでつまづいてしまうと、アポイントがとれなかったり、商談に進んでも断られてしまったりして、成約までたどり着くことができません。

そこで本記事では、テレアポ・電話営業を成功させる10のノウハウを紹介していきます。アポ率や成約率が上がらないと悩んでいる企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてみましょう。

テレアポ・電話営業の悩み・課題

テレアポでばっさりと断られてしまった経験が多くの営業マンにあるでしょう。話を聞いた後に断られるならまだしも、ワンコールで切られてしまったら、精神的ダメージも大きいです。テレアポ・電話営業には、どのような悩み・課題があるのか見ていきましょう。

電話してもすぐ切られる

テレアポ・電話営業の悩みのなかでも、辛いのが電話をすぐ切られること。名乗って数秒後、営業とわかった途端に切られると、どのような商品・サービスを提供しているかも伝えることができません。

そもそも営業を受け付けていない顧客もいますが、冒頭の会話で失敗しているかもしれません。顧客のほとんどは売り込みを嫌うので、電話がつながったと同時にガツガツアピールしていたならば、テレアポ・電話営業の仕方に問題があるでしょう・。

アポイントがとれない

電話をすぐ切られることはないが、なかなかアポイントがとれないのも悩み・課題に多いです。商品・サービスをしっかりアピールできたにも関わらず、アポイントがとれないと商談につながっていきません。またアポイントがとれたのに後日キャンセルされることもあります。

話は聞いてみた・検討してみたが、アポイントまでいかないのは、商品・サービスの良さや購入・導入してどう課題が解決されるのかなどが伝わっていないからでしょう。テレアポ・電話営業でしっかり商品・サービスの興味を惹き、必要感を持たせることが重要です。

アポイントがとれても成約につながらない

テレアポ・電話営業でアポイントがとれたからといって、必ず成約につながるとは限りません。一見成約につながらないのは、商談でのアプローチやヒアリング、クロージングなどが上手くいかなかったと思いがちです。もちろん商談内容が影響する部分も大きいですが、テレアポ・電話営業に関わりがあります。

アポイントがとれる顧客には、成約以外に、情報収集や比較検討を目的にしている場合も考えられます。興味の度合をテレアポ・電話営業で見極め、場合によってはテレアポを中断するのも方法のひとつです。テレアポ・電話営業は成約につながる可能性を判断するステップでもあります。

成功するテレアポ・電話営業の準備

テレアポ・電話営業を成功させるためには、通話中に意識するコツだけでなく、準備も欠かせません。あらかじめ見込み顧客をリストアップしたり、トークスクリプトを作成したりすることで、アポ率や成約率を上げられるでしょう。テレアポ・電話営業の3つの準備を見ていきましょう。

見込み顧客をリストアップする

テレアポ・電話営業において、数打てば当たるの精神で、片っ端から企業に電話をかけたとしてもアポイント率は低いです。大切なことは、アポイントを取れる可能性の高い見込み顧客リストアップすることです。見当違いの企業に電話をかける手間がなく、ニーズに合えばアポイントにつながりやすくなります。

見込み顧客をリストアップするには、インターネットを活用しましょう。自社の商品・サービスに関わりのある企業を見つけ、企業の業種・規模などをホームページでチェックし、リストに起こしていきます。アポイントを取りたい企業に対して、条件がある場合は、リストに条件を追加して、見込み顧客を絞っていきましょう。

マーケティングオートメーションと呼ばれるシステムを使う方法もあります。マーケティングオートメーションを使えば、サイト閲覧履歴やメルマガ開封率などから見込み顧客のリスト作成を自動化することが可能です。見込み顧客の情報管理やフォローなどの機能もあるので、システムの導入も検討してみましょう。

受付突破のためのリサーチをする

テレアポ・電話営業でアポイントを取るためには、担当者や決裁者につないでもらわなくてはいけません。テレアポ・電話営業の最初の難関が受付です。商談内容の準備ができていても、受付を突破できなければ門前払いになるでしょう。

受付突破のためのリサーチとして、部門名と担当者名がわかるとアポ率が高くなります。接続先が明確になり、受付を突破しやすくなります。なぜ知っているのか聞かれることがあるので、どこで知ったかもしっかり記録しておきましょう。

トークスクリプトを作成しておく

トークスクリプトは、テレアポ・電話営業の台本です。会話の流れや重点的に伝えたいことなどをあらかじめまとめておくことで、スムーズに会話できます。もし多少のイレギュラーがあっても、トークスクリプトを参考に対応できるでしょう。

トークスクリプトの作成は、まずアプローチから考えます。アプローチによって担当者につながるか、話に興味をもってもらえるかを左右します。次に、電話をかけた理由を簡潔にまとめましょう。どんな商品・サービスなのかがわかると、話を聞く準備ができます。

最後に、クロージングのスクリプトを考えます。「一度お伺いしたいのですが、〇日がご都合よろしいでしょうか」といった直接アポイントにつながる言葉にしましょう。その場でアポイントがとれなかったときを想定して、次回の電話先や電話できる日時などもスクリプトに含めておくと、柔軟に提案できます。

テレアポ・電話営業を成功させる10のポイント

テレアポ・電話営業を成功させる10のポイントを紹介していきます。アプローチの仕方や話し方、テクニックなど幅広くポイントをピックアップしまして。テレアポ・電話営業のアポ率、成約率向上に役立ててくださいね。

詳しく話しすぎず簡潔に

テレアポ・電話営業では、詳しく話しすぎには注意しましょう。商談につなげるためには、自社の商品・サービスの魅力を伝えるべきと思いがちですが、詳しく話しすぎるとアポイントを取らずに判断されてしまいます。電話口で、必要か不要かを判断されたり、会って話す必要はないとなり、アポイントにつながりにくいです。

詳しく話したい気持ちをグッとこらえて、テレアポ・電話営業では伝えたいことを簡潔にまとめましょう。簡潔でも、顧客の悩み・課題に刺さるアプローチができれば、もっと話を聞いてみたいと思い、アポイントにつながるでしょう。電話で詳しい話をしていないので、あえて核心には触れず、顧客を惹き込むことができます。

一方的に話さず双方向のコミュニケーションを心がける

詳しく話しすぎないことと同じくらいありがちな失敗が一方的に話すことです。アポイントを取ろうと必死になってしまい、一方的に商品・サービスの特徴やメリットなどをまくし立ててしまうと、顧客にはガツガツした印象を持ちます。押し売りのように感じ、アポイントを断られてしまうでしょう。

一方的に話すのではなく、双方向のコミュニケーションを心がけましょう。顧客の状況や課題を質問で引き出したり、簡単な会話で信頼関係をつくったりすることで、「導入したら状況が改善するかもしれないからもっと聞いてみよう」「この人なら信頼できるな」など、商談につながるやり取りを可能にします。

話を聞いてくれる人に全力を注ぐ

見込み顧客リストをつくったとしても、話を聞いてくれない顧客は存在します。「興味がなさそう」「どうやら比較のために話を聞いているようだ」など、見込みの薄い顧客には執拗にアピールしても響かないでしょう。アポイントや成約を効率よく取るためには、話を聞いてくれる人に全力を注ぐのがポイントです。

興味を持って聞いてくれている、課題解決を本気で目指していると感じた顧客は、商談次第で成約につながる可能性が高いでしょう。興味のない人を説得するよりも話を進めやすく、スムーズなアポイント・商談になりやすいです。

また精神的にもメリットが期待できます。すべての顧客に全力で取り組むことも大切ですが、断られたときのダメージや疲労がたまり、テレアポ・電話営業が怖くなってしまうかもしれません。可能性の高い顧客を見逃さないためにも、顧客の見極めが必要です。

顧客の言葉を復唱する

顧客の悩み・課題に理解を示す方法として、顧客の言葉を復唱してみましょう。例えば、「〇〇が最近課題でして…」という言葉に対して、「〇〇が課題なんですね」と復唱すると、顧客は課題を理解してくれていると感じやすくなります。復唱だけでなく、言葉を要約して伝え返すのも効果的です。「そうそう！それが課題なんですよ」とさらに理解を伝えられます。

復唱・要約を意識すると、自然と会話のリズムも生まれてきます。話しすぎたり、一方的に話したりしていた人も、顧客とコミュニケーションをとりながら、ニーズを汲み取り、アポイントにつなげられるでしょう。

お断りを活かしてアプローチする

商品・サービスが唯一のものでなければ、顧客が既に他社製品を導入しているかもしれません。テレアポ・電話営業において、「〇〇を導入しているので結構です」と断られることもあります。断れたからといってすぐに引き下がらず、断りをアプローチに活かせるかを考えましょう。

他社製品を否定してはいけませんが、現在使っている製品の機能やプランと自社製品を比べたメリットを伝えると、「話は聞いてみようかな」「とりあえず資料はもらおう」など、心が動かせます。商談で導入後の違いをアピールできれば、自社製品への入れ替えを勝ち取ることができるでしょう。

テレアポ・電話営業に合った声のトーンに

テレアポ・電話営業では、顔が見えない状態で話すため、とにかく明るくはきはき話す、元気に笑顔で話す方が多いでしょう。顧客にとっては、営業電話であることがすぐにわかり、警戒心が芽生えるようです。

元気いっぱいに高いトーンで話すよりも、落ち着いた低いトーンで話すのをおすすめします。警戒心を植え付けることなく、自然に会話ができるので、顧客の悩み・課題を上手く引き出せるでしょう。高いトーン、低いトーンで話したときの会話の弾み具合を比べて、徐々にトーンを変えていきましょう。

沈黙を怖がらずに待つ

電話途中で顧客が黙って考えていて沈黙する場面もあります。沈黙にはネガティブなイメージがあり、「もしかしたら断られるかも」「気に障ることを言ってしまったかもしれない」と不安に感じる方がほとんどでしょう。沈黙を恐れて、一方的に話したり、まくし立てたりすると、顧客の気持ちが離れてしまいます。

沈黙しているのは、会ってみようか悩んでいるからかもしれません。沈黙を怖がらずに待つ勇気が必要です。顧客優先を意識して辛抱強く待ち、しっかりヒアリングし、アポ取りや成約につなげましょう。

YESかNOで答えられるクロージングに

アポイントを取り決めるクロージングステップでは、クローズドクエスチョンを使いましょう。クローズドクエスチョンとは、「では〇日に打合せでよろしいでしょうか」のように、YESかNOで答えられる質問です。答えが2択に絞られるので、決定しやすくなります。

仮にNOと言われてしまっても、「それでは〇日ではいかがでしょうか」といったように代わりの案を伝えられます。アポ取り直前で断られることが多い方は、ぜひ実践してみましょう。

またクロージングをより確実にするためには、テストクロージングも重要。テストクロージングとは、「では〇〇ということでよろしいですね」のように意思を確認する働きかけです。最終的なクロージングまでにYESを積み重ねることでアポ率が上がります。

断る理由をなくしていく

テレアポ・電話営業を受けた顧客の気持ちは、「商品・サービスを購入しようか悩む」のではなく「どう断ったらよいか」の方が多いでしょう。既に導入している商品・サービスであれば、なおさら断る理由を探そうとします。アポイントや成約を勝ち取るためには、断る理由をなくす必要があります。

どういうときにアポイントを断られることが多いかを考え、あらかじめ断る理由をなくす戦略を立てておきましょう。価格で断られるならお得なプランの提案やそれだけの機能があることのアピールなど、ひとつひとつ断る理由をつぶしていくのがポイントです。

振り返りをする

つい忘れてしまいがちなのが振り返りです。アポイントがとれなかったことに気をとられたり、すかさず次のテレアポ・電話営業に望んだりして、同じ失敗を繰り返していませんか？失敗したテレアポ・電話営業には、必ず改善点があるはずです。つい話しすぎた、クロージングが弱かったなど、自分で改善点を振り返るようにしましょう。

改善点だけでなく、上手くいったテレアポ・電話営業の良かったところも振り返り、自分の強みも知ることができます。良かった点を活かしつつ、弱点を改善していけば、テレアポ・電話営業に取り組むほどにアポ率・成約率が上がっていくでしょう。

テレアポノウハウ参考リンク集

最後にテレアポを成功させる上で役に立つ参考リンクをご紹介します。

受付を突破するテレアポの極意

アポを取れる人が実践する取次ぎの6つのコツとは

テレアポでアポ質を向上させることには限界があるという話

テレアポのレポートは価値がない？理由と活用方法をご紹介

まとめ

テレアポ・電話営業を成功させる10のポイントを紹介しました。話すぎないこと、一方的ならないこと、振り返りをすることなど、当たり前に思えてつい見逃していたポイントもあったでしょう。またテレアポ・電話営業には、見込み顧客リスト・トークスクリプトの作成といった準備も必要です。テレアポ・電話営業の準備、成功させる10のポイントを実践し、アポ率・成約率を上げましょう。