ビジネスを加速させる顧客分析。目的や分析手法、おすすめCRMをご紹介

ビジネスにおいて、自社の商品・サービスがどの層に刺さるのか、ユーザーはどのような行動を取っているのかなど、顧客を知ることが不可欠です。そこで重要になるのが顧客分析で、顧客について詳しく分析することで、ビジネスが加速していきます。

本記事では、顧客分析について、目的や手法をご紹介します。顧客分析に活用したいおすすめCRMもご紹介するので、ぜひ参考にしてみてくださいね。

顧客分析の目的

顧客分析の大きな目的は、「顧客を知ること」ですが、具体的に顧客の何を知り、どう活用するのでしょうか？顧客分析を行う目的を詳しくご紹介します。

顧客ニーズを把握する

顧客が何を求めているかを知ることが大切です。顧客のニーズを知ることで、営業において商品・サービスの何をアピールしたらよいのか、どのように伝えればよいのかなどが見えてきます。的確な顧客分析ではっきりした顧客ニーズを把握できるほど、営業の質が上がっていくでしょう。

顧客の購買行動を把握する

顧客分析では、顧客の属性情報だけでなく、購買行動に注目する必要があります。購買頻度や購買金額、ダイレクトメールの開封率、サイトの訪問歴などに注目すると、自社の商品・サービスへの興味を読み取れるでしょう。

行動に着目する際は、インサイトを掘り起こすことが大切です。インサイトとは、顧客の行動に隠された思いのことを言い、行動データをさらに調査し、潜在的な顧客ニーズに気づくことで、アポイントや成約につなげられる可能性が高まります。

売上の要因を汲み取る

「この顧客から〇〇が売れた」という事実だけでは、十分の顧客分析とは言えません。なぜ売れたのかという要因まで把握することが大切です。

例えば、自社のオウンドメディアから問い合わせが多ければ、Webマーケティングが機能しているとわかります。テレアポや展示会、セミナーなどオフラインからの集客が少ないと結果が出るかもしれません。顧客がどのように購買に至るかを知り、集客方法の強化に役立てることができます。

顧客分析に用いられる手法

顧客分析をするための手法を4つピックアップしました。それぞれ分析方法や注目する指標が異なるので、どの分析手法が自社にマッチするかイメージしながら見ていきましょう。

RFM分析

RFM分析では、Recency（最新購買日）・Frequency（購買頻度）・Monetary（累計購買金額）の3つで、顧客の購買行動を分析します。それぞれ購買日が最近・頻度が高い・金額が高い顧客が優良顧客と判断します。

ひとつの基準だけでは判断できないので、「購買頻度が高いが累計購買金額は少ない」「累計購買金額は多いが最近は購入していない」など、基準を組み合わせて、より詳細な優先順位をつけていく分析方法です。

デシル分析

デシル分析の「デシル」には10等分という意味があり、デシリットルという単位でも使われています。顧客の購買金額を多い順に並べた上で、10のグループに分類します。

例えば、1,000人の顧客を対象にすると、100人のグループが10グループできます。グループが全体の売上に対してどのくらいの割合を占めるのかを把握すると、売上の傾向が見えてきます。上位層の売上が低く、顧客数に対して十分な売上がないという場合には、客単価を上げる戦略が必要でしょう。自社の売上傾向をもとに戦略を練るために効果的な分析手法です。

CTB分析

CTB分析では、Category（分類）・Taste（テイスト）・Brand（ブランド）の3つで、顧客をグループ化・分析します。自社の商品の中で、どのジャンル・ブランドの商品が売れているかを明らかにすることができます。

カテゴライズされたグループごとに販売戦略を立て、顧客の購買傾向に合わせたアプローチを可能にします。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客の属性に着目した手法です。法人顧客であれば業界や業種、行動情報など、個人顧客であれば年齢や性別などが分類する基準になります。

既にわかっている情報でセグメントしていくため比較的簡単ですが、指標が多すぎると結果が見えにくくなりやすいです。分析で何を知りたいかを明らかにした上で、適切な指標でセグメントしましょう。

顧客分析にはCRM（顧客管理システム）も効果的

顧客分析はエクセルやスプレッドシートなどでもできますが、効率と精度を求めるならCRM（顧客管理システム）の導入がおすすめです。

CRMは、顧客の属性情報や行動情報などを蓄積・管理するだけでなく、蓄積された顧客情報をもとに自動で分析が行われます。分析にかかる手間は省きながらも、多角的で高度な分析結果を得られるので、効率だけでなく、質の高い顧客アプローチにもつなげられます。

CRMに似たシステムには、SFA（営業支援システム）やCTIなどがあります。顧客情報を扱う点では共通していますが、SFAは営業活動に、CTIは電話営業にそれぞれフォーカスしています。CRMは顧客管理に注目したシステムで、顧客分析をこれから始めたい企業に最適です。

顧客分析におすすめのCRM

CRMは、様々な業者から提供されており、どのCRMが良いかわからない方も多いでしょう。数多くのCRMからおすすめしたいCRMをピックアップしたのでぜひ参考にしてみてくださいね。

Zoho CRM

Zoho CRMには、顧客とのコミュニケーションを活性化させる機能が備わっています。電話やメール、SNSなど幅広いチャネルのコミュニケーションを一元管理した上で、クリック状況などを追跡し、通知を受け取ることもできます。

また、レポート機能も充実しており、KGI・KPIの達成度合いがわかる分析レポートを自動で生成します。レポートとコミュニケーション機能によって、分析結果を活かした効果的なアプローチを可能にするCRMです。

Customa!

Customa!は、CRMに加えSFA機能も備えたシステムです。顧客管理機能はもちろん、見込み顧客管理、メルマガ配信・差込メール機能、分析レポート機能などが搭載されていて、分析からアプローチまでひとつのシステムで役割を果たします。在庫管理や発注管理機能も付いているので、システムひとつで様々な分析・管理をしたい企業におすすめです。

まとめ

顧客分析には、顧客ニーズや顧客行動、売上の要因などを発見する役割があり、顧客に合ったアプローチを可能にします。分析手法には、RFM分析・デシル分析・CTB分析・セグメンテーション分析などがあり、購買行動や金額、属性などに注目した分析ができ、有益な顧客データを抽出できます。顧客分析には、CRMが効果を発揮するので、おすすめCRMを参考にして、自社で顧客分析を取り入れてみましょう。