アップセル・クロスセルとは？成功させるポイントや施策をご紹介

サブスクリプションモデルやSaaSモデルのサービスにおいて、収益を上げるための方法に「アップセル」「クロスセル」という2つがあります。どちらも重要な手法ですが、名前が似ているので混同している方もいるかもしれません。

本記事では、アップセル・クロスセルとは何かを明らかに、それぞれを成功させるポイントや施策をご紹介します。アップセルとクロスセルを正しく理解してビジネスに活かしましょう。

アップセル・クロスセルとは

アップセルとクロスセルはどちらも、商品・サービスの利益を高めるための手法です。まずはアップセルとは、クロスセルとは何かをしっかり理解しましょう。

アップセルとは

サブスクリプションモデルやSaaSモデルのサービスでは、機能や契約期間などが異なる複数のプランを用意しているのが一般的です。例えば、Aプランが月額3,000円、Bプランが月額5,000円だとします。

AプランよりもBプランを契約したもらった方が、月間の収益や2,000円多くなります。アップセルは、Aプランを契約しているユーザーにアプローチして、料金の高いBプランにグレードアップしてもらう手法です。1ヵ月あたりの収益の上がり幅は数千円でも、1年間で見れば数万円の差になり、収益を上げるためにはアップセルが欠かせません。

クロスセルとは

クロスセルとは、ユーザーが既に利用しているサービスに加えて、関連サービスを利用してもらう手法です。既存サービスでの収益に、関連サービスの収益がプラスされるので、アップセルと同様に、月間の収益を上げることができます。

例として、携帯電話会社の手法がわかりやすいでしょう。携帯電話を購入した際に、「合わせてWi-Fiサービスはいかがですか」「タブレットも提供しています」などがクロスセルで、組み合わせて販売・契約を行います。

クロスセルはサブスクリプションモデルやSaaSモデルだけの手法ではありません。「ハンバーガーと一緒にポテトはいかがですか」というおすすめトークやネットショッピングでの「あなたにおすすめ」といったレコメンドも立派なクロスセルです。

アップセル・クロスセルを成功させるポイント

アップセル・クロスセルは、確かに収益を上げる方法として効果的ですが、やり方次第では押し売りととられ失敗するおそれもあります。アップセル・クロスセルを実現するために、成功させるポイントをおさえていきましょう。

メリットをアピールする

アップセル・クロスセルは提供する側には収益を高めるメリットがありますが、顧客は支払う金額が増えます。そのため、これまでよりも多くのお金を払って利用するメリットがあるのかが重要です。

グレードアップしたい、関連サービスも合わせて利用したいと思うようなメリットをアピールしましょう。

タイミングを見極めて提案する

商品・サービスを購入してすぐでは、顧客もまだ良さを実感できておらず、アップセル・クロスセルをかけても決断できないでしょう。アップセル・クロスセルを成功させるためには、タイミングが重要で、タイミングを図るために注目したいのが顧客満足度です。

商品・サービスの利用頻度が多い、店舗での購入単価が上がっているなど、行動から満足を読み取れるタイミングで仕掛ければ、成功しやすくなるでしょう。ただ、タイミングを逃すと解約や離反につながるので、タイミングの見極めが重要です。

アップセルを成功させるための施策

アップセルが具体的にどのように行えばよいのでしょうか？ここでは、サブスクリプションモデルでのアップセルについて考えています。さっそくアップセルを成功させるための施策を見ていきましょう。

定額プランを導入する

顧客にとってシンプルな料金体系はわかりやすく、魅力を感じやすいです。これまで利用方法によっては料金が高くなるプランだったなら、定額プランを導入してみましょう。月間でいくらかかるかが一目でわかるので、検討しやすくアップセルにつながる可能性があります。

注意点として、定額プランはあらかじめ機能やサービスを決めなければいけず、カスタマイズ性は物足りなくなります。使っていて不満を感じた場合には、解約される確率も高いので、価格やプラン内容をしっかり検討する必要があります。

従量課金プランを導入する

使った分だけ料金を加算する従量課金プランも効果的な施策です。あまり使わなければ安く済むので、まず使ってみたいという顧客を獲得しやすくなります。売上を予測しにくいのがネックですが、利用量が増えれば、既存のプランからのアップセルを狙えます。

無料プランで新規顧客を獲得する

無料プランは一見アップセルではないように見えます。無料プランは新規顧客が利用するハードルが低く、顧客満足度を高められれば、上位の有料プランへの切り替えを期待できます。

クロスセルを成功させるための施策

クロスセルは、既存商品を利用した上で関連商品を購入してもらう必要があり、アップセルに比べてハードルが高いです。タイミングの見極めや信頼関係の構築がより大事になります。クロスセルを成功させるための施策をご紹介していきます。

顧客分析に基づいたレコメンドが重要

クロスセルを成功させるためには、顧客に関連サービスを導入するメリットがあるのかを知る必要があります。

既存サービスをどのくらい使っているのかなどのデータを分析するだけでなく、直接リサーチすることも大切です。現在どのような課題を抱えているか、どのようなサービスがあればありがたいかなどをヒアリングできれば、課題解決できる関連サービスをレコメンドできます。

リードナーチャリングで成功率をアップ

クロスセルを押し売りのように感じる顧客も存在します。信頼関係がまだできていない状態ならなおさらで、クロスセルは失敗に終わるでしょう。クロスセルの成功率を上げるためには、リードナーチャリングに力を入れる必要があります。

コンテンツマーケティングやダイレクトメールなど顧客との接点をつくり、顧客満足度を高めていきましょう。顧客の心をつかめれば、関連サービスのクロスセルも検討してもらえるかもしれません。

まとめ

本記事では、アップセル・クロスセルの違いや成功させるポイントをご紹介しました。

アップセルは既存のプランよりも高額なプランへのグレードアップを実現する手法、クロスセルは関連サービスをレコメンドし客単価を上げる方法です。どちらも顧客がより費用をかけてもメリットを感じられるかが重要で、顧客満足度が高まったタイミングでのアプローチが欠かせません。

アップセルではプランの見直し、クロスセルでは顧客との信頼関係づくりが取り組みたい施策です。既存商品・サービスのアップセル・クロスセルを実現して収益を高めましょう！