顧客管理が営業を変える。目的やメリット、方法をご紹介

営業において、顧客管理は重要な役割を持っています。さまざまなニーズを持った顧客が存在する中で、自社の商品・サービスにニーズを持った顧客を把握することが求められています。顧客管理ができていない場合、成約の可能性が低い顧客にアプローチをして徒労に終わってしまうかもしれません。

本記事では、営業における顧客管理について、目的やメリット、活用したいツールをご紹介していきます。

営業で顧客管理を行う目的

顧客管理は、顧客ニーズの把握や顧客へのアプローチなど、営業力を高めるために欠かせません。営業において、なぜ顧客管理が必要か、3つの目的を見ていきましょう。

顧客のニーズを把握する

インターネットの普及や新たなテクノロジーの発達によって、さまざまな情報やモノが身近になり、それにともなって顧客ニーズも幅広くなっています。顧客ニーズが把握できないと、的確なアプローチができず成約につなげることが難しくなります。

顧客管理では、顧客の名前や住所などの属性情報だけでなく、行動情報も管理するので、どのような顧客がいて、どのようなニーズを持っているかを分析可能です。分析結果からターゲットを絞って営業活動をすることで、アプローチや商談の成功率アップを期待できます。

顧客へのアプローチの精度が上げる

顧客ごとに情報が可視化されることで、どのアプローチが効果的かが明らかになります。例えば、メールの開封率が悪ければ、メールの効果は薄く、DMやFAXなど他のアプローチ方法を検討する必要があります。的確なアプローチを選ぶことができるので、無駄な広告やメールを減らし、営業の効率アップも期待できます。

また消費者向けのBtoC営業では、購入商品や利用回数などの顧客情報も役立ちます。前回の利用から間が空いている場合に来店を促したり、お得なクーポンをプレゼントしたりするなど、既存顧客との関係づくりも顧客管理によって取り組むことができます。

営業活動を可視化する

顧客管理で扱う情報には、商談の進捗やスケジュールなども含まれます。ある案件について、現在ヒアリング中で次回に提案に移るといった進捗・スケジュールを可視化することができます。二重対応やフォロー漏れなどを防げるので、効率的かつ機会損失の少ない営業活動を実現します。

また営業活動を分析するためにも役立ちます。誰がどの案件に取り掛かっていて、どのようなアクションをとったかがわかるので、適切なアクションができるように、マネジメントや助言することができます。案件の属人化を防いで、組織的に営業に取り組めるようになるでしょう。

営業に顧客管理を導入するメリット

顧客ニーズの把握やアプローチの精度アップ、可視化などの目的がある顧客管理には、導入メリットが多くあります。主なメリットを3つご紹介していきます。

顧客情報を共有できる

顧客管理を導入していない場合、顧客情報は営業マンそれぞれが持っているので、共有することが難しいでしょう。顧客管理をシステムやツールで導入することによって、顧客情報を共有することができます。顧客情報を元に戦略を立てたり、営業マンの活動を管理したりするなど、チームの営業力強化を実現可能です。

さらにマルチデバイス対応のシステムであれば、外出先でもスマートフォンやタブレット端末からアクセスできるので、場所に影響されず、顧客情報を活用できるようになります。

離れた顧客に再度アプローチできる

顧客管理は、成約の可能性が高い顧客にアプローチできるだけではありません。商品・サービスの利用をやめてしまった、商談で成約に結びつかなかったといった情報も蓄積されるので、なぜ顧客が離れてしまったかが判明します。

一度離れてしまった顧客でも、購入商品や利用頻度などを分析して、ダイレクトメールやメールでお知らせしたり、クーポンを配布したりすることで、また利用してくれるかもしれません。新規顧客獲得ももちろん大切ですが、継続して利用してくれるファンも欠かせないので、顧客管理を活用して再度アプローチしてみましょう。

営業活動や商品の改善に役立つ

顧客管理では、顧客に対する営業活動の状況も管理するので、営業活動や商品の問題点が浮かび上がることもあります。反応が悪いアプローチが見えてきたり、商品の評判がわかったりするなど、改善すべきポイントが見つかるでしょう。

課題解決に向けて、営業活動の見直しや商品開発に取り組むことで、成果の出る営業に近づいていくはずです。

営業の顧客管理を実践する方法

顧客管理をする方法には、CRMやSFAといったシステム、Excel・スプレッドシートなどのツールを使う方法があります。それぞれの使い方やメリット・デメリットを見ていきましょう

CRM（顧客管理システム）で管理

CRMは、顧客情報を主体として、属性や行動情報を管理することができます。顧客情報を蓄積するだけでなく、顧客のアクションに対して販売促進を自動で行うことも可能で、顧客へのアプローチが効率化されます。

注意点として、Excelやスプレッドシートのように身近なツールではないため、新規導入の場合、使い慣れるには時間が必要でしょう。メンバーで運用方法を共有し、誰でも入力できるようにすることが大切です。

SFA（営業支援システム）で管理

SFAとは、営業活動全体を管理することができるシステムです。主な機能には、案件管理や進捗管理、目標管理、予実管理などがあります。データの入力がしやすく、データ同士のリンク、グラフ化・分析なども自動化することができ、営業活動の弱点発見やマネジメントに効果的です。

SFAの導入をするためには、あらかじめ顧客情報や案件情報を蓄積している必要があります。データがない場合、すぐには導入できないので、導入を検討した上でデータ収集も進めましょう。

Excelやスプレッドシートで管理

Excelやスプレッドシートは、システムを導入することなく無料で顧客管理を始めることができるツールです。顧客の属性や案件の進捗、営業マンのアクションなどを情報と数値で記録することで、顧客情報を蓄積・分析できるようになります。シートを追加したり、計算式を加えたりして、自社に合ったカスタマイズを自由にできるのがメリットです。

一方で、システムに比べて入力作業が多いため、データ入力がおろそかになり、更新が追いつかない可能性もあります。どのタイミングで入力するのかを決めたり、チェックを欠かさずに行ったりするなど、運用体制を整えましょう。

まとめ

顧客管理は、ニーズの把握やアプローチの精度アップ、営業活動の可視化などの役割があり、営業力強化を実現します。

メリットとして、顧客情報の共有・離れた顧客への再アプローチ、営業・商品の改善点の発見などがあり、営業活動の活性化に欠かせないものと言えるでしょう。CRMやSFA、Excelそれぞれのメリット。デメリットを把握した上で、自社に合った方法で顧客管理導入を検討してみてくださいね。