営業にはコツがある！ | 営業ステップ別ノウハウを徹底解説 -リード獲得からアポ、成約まで

営業は、自社の商品・サービスを購入してもらってはじめて成功したと言えます。成功までには、事前調査やアポイント、アプローチなどいくつかのステップがあり、それぞれにスキルやコツが必要で、ひとつひとつクリアしなければいけません。

そこで本記事では、営業のコツを営業のステップ別にご紹介していきます。課題のあるステップを参考にしたり、営業プロセス全体を見直したりするなど、自社の営業活動に反映させてみましょう。

営業における成約までのステップ

営業の成約までのステップは、事前調査から始まり、いくつかのステップに分けることができます。
・アポイント
・事前調査
・アプローチ
・ヒアリング
・提案
・クロージング
実際に商談する前段階として、どのような課題を持った顧客がターゲットになるかをリサーチし、電話やメールなどでアポイントを取ります。アポイントが取れたら、事前調査を行った上で商談に移っていきます。

商談は、アプローチ、ヒアリング、提案、クロージングと細かく分けられます。アプローチで顧客との信頼関係をつくり、ヒアリングで顧客が何を求められているのかを探ります。顧客のニーズにあった商品・サービスを提案し、クロージングで最後の一押しが決まれば、晴れて成約となり営業成功です。

まずアポイントが取れて話を聞いてもらえるかどうか、顧客と信頼関係を築けるか、商品・サービスを提案・販売できるかなど、成約までにいくつもの壁があります。途中でつまずいてしまうと営業失敗になるので、ステップそれぞれのコツをおさえて、営業に活かしましょう。

営業ステップ別にコツを徹底解説

それではさっそく営業のステップ別に、営業のコツを見ていきましょう。あらかじめ苦労するステップや準備が不足しているステップを振り返っておくと、営業活動の課題解決に役立つはずです。事前調査・アポイント・アプローチ・ヒアリング・提案・クロージングの6ステップのコツを紹介していきます。

【アポイント】コツをおさえてリードを獲得しよう

アポイントは商談に移るためのスタートです。自社の商品・サービスに興味を持ってもらい、話を聞きたいと思わせることで、リード顧客を獲得できます。アポイントのコツをさっそくご紹介していきます。

声のトーンを意識する

電話やメールなどアポイント手段では表情が見えないので、声のトーンで印象が決まります。大きな声でゆっくり話すのは営業電話だとわかりやすく、避けられる傾向があるようです。声量が大きすぎず、落ち着いたトーンで気持ち早めに話すと、嫌がられることなくアポイントに近づけるでしょう。

商品・サービスを具体的かつ簡潔に伝える

アポイントを取ろうと必死になると、つい商品・サービスの特徴を長々と話してしまうケースがあります。アポを取りたい趣旨や商品・サービスの特徴がぼやけてしまうので、具体的かつ簡単に特徴を伝えましょう。

ただ相手にも仕事があり、長々とした電話は迷惑になってしまいます。ニーズのある商品・サービスでも悪い印象を与え、断られる可能性もあります。相手優先でアポ取りするようにしましょう。

一方的に話さない

相手との会話を重視し、一方的に話さないようにしましょう。アポ取りに向けて、とにかくアピールしたいところですが、警戒心を解くためにはコミュニケーションが大切です。セールス一辺倒の会話ではなく、会話を弾ませることで、信頼できる相手と思われたり、課題を引き出せたりできることもあるでしょう。

夕方がアポをとりやすい時間帯

アポイントを取る時間は夕方が最適。始業してすぐは忙しく、日中は営業に出ている人も多いので、朝・昼はアポ取りに不向きです。夕方になると、仕事が落ち着き、オフィスに人が多くいる状態になり、担当者と落ち着いて話すことができ、アポイントを取りやすいと言われています。

【事前調査】営業は準備がキモ！

何も準備をせず営業に行くという営業マンに売れる可能性はないでしょう。営業は準備が9割とも言われることもあるので、十分な準備ができれば、営業を成功させられる可能性が高いと言えます。事前調査のコツをさっそく見ていきましょう。

企業・商談相手のリサーチをする

売り込む商品・サービスを詳しく把握しておくのは当たり前ですが、企業・商談相手のリサーチを怠っていませんか？

企業情報としては、事業内容や活動エリア、社員数などがあり、ホームページなどであらかじめリサーチしておきましょう。企業情報に基づいて、自社の商品・サービスの魅力をアピールしたり、よく調べていることで相手から信頼を得られたりするなど、商談を有利に進められます。

商談相手についても最低限知っておく必要があります。個人のブログやホームページ、出版物からリサーチ可能です。商談相手像がわかると、話し方や話題を相手に合わせることができます。アプローチのステップでしっかり心をつかめるはずです。

顧客のニーズを想定しておく

自社の商品・サービスがどんなに優れていても、顧客のニーズに合っていなければ、販売には至りません。あらかじめ顧客のニーズを想定しておくと、なぜ自社の商品・サービスがおすすめなのかを準備でき、提案をスムーズに進めることができます。

顧客ニーズを想定するためには、企業情報のリサーチだけでなく、業界・業種のリサーチが必要です。多くの企業が持つ悩みがあれば、そこにニーズが隠れているかもしれません。

ニーズを実現できるデータを用意する

例えば人材採用に困っている会社があるとします。自社サービスの人材採用サービスを「〇〇を使えば、効率的に人材を採用できますよ！」と勧めます。確かに人材採用に便利な機能があっても、「実際の結果はどうなの？」と聞かれて、止まってしまうと商品・サービスの信頼性を疑われてしまいます。

そうならないように、ニーズをなぜ実現できるか、データを用意しておくべきです。導入した企業の結果や利用状況の集計など、商品・サービスの効果を裏付けるデータで、どのように課題を解決できるか想像させましょう。

顧客のネガティブな状況を予想しておく

商品・サービスに対して、好感触なこともあれば、ネガティブな感情を持つこともあります。「値段が高すぎる」「急な依頼ではないから」などを予想しておくと、ネガティブな状況を早めに潰して顧客がの断る理由を減らしていけます。

値段についてはコストの比較や割引プランを提案したり、時期の問題は今導入するメリットを強調したりすることができるでしょう。クロージングに向けて顧客の気持ちを離さずにとどめられます。

【アプローチ】顧客との信頼を築こう

アプローチは、顧客の信頼を得るための大切なステップです。軽い会話で雰囲気を和らげたり、関係を築いたりすることで、もっと話を聞きたい、この人なら間違いないと思わせることができるでしょう。アプローチの5つのコツを見ていきましょう。

はじめの挨拶が肝心

アポイントを取ってはじめて訪問する際は、初対面の印象が大切です。礼儀正しい挨拶を行い、好印象で商談をスタートさせましょう。挨拶以外にも、姿勢や目線、マナー、服装も重要な要素です。

特にビジネスマナーは、社会人としての常識があるかかだけでなく、会社の印象にも関わります。初対面の印象は、ほとんどくつがえらないとも言われているので、挨拶・マナーから相手の心をつかみましょう。

軽い会話で雰囲気を和らげる

いきなり商品・サービスの提案に入ると、売りたいだけという印象を与えてしまうのでNGです。まずは、軽い会話から入り、相手の警戒心を解き、雰囲気を和らげましょう。軽い会話の例としては、気候やニュースなどの世間話や業界の動向、個人的な話などがあります。

相手の興味があることや自分自身を知ってもらえることを話すと、共感を得て距離が縮まったり、自分に興味を持ってもらったりできます。商談を焦らず、軽い会話から商談しやすい環境をつくっていきましょう。

商談の目的・進め方を共有する

商談の目的・進め方の共有は、認識のずれを防ぐ効果があります。アポイントの時点でわかっていることでもありますが、商談の場で再確認することが大切です。認識のずれをなくすとともに、商談のゴールを意識してもらえます。

進め方の確認は、商談を最初から最後までするために必要です。スケジュールの変更で商談の時間が短くなるといったことがあらかじめわかるので、時間に合わせた商談に切り替えられます。途中で区切られてアピールできなかったと後悔しないためにも欠かせません。

悩み・不満を最初の質問で投げかける

ヒアリングに入る前の最初の質問は、悩み・不満を尋ねてみましょう。現状に悩み・不満があっての商談ですが、顧客の口から悩み・不満を引き出すと、事前調査では把握できなかった具体的な悩み・不満がわかるはずです。

最初の質問でポロっと本音が出るほど、状況を解決したい意思が強いと言えるでしょう。顧客の温度が見え、ヒアリングの仕方に活かすことができます。

導入事例を紹介する

アプローチの仕上げとして、導入事例を紹介しましょう。顧客と同じ業種や状況が類似した企業への導入事例を提示することで、信頼できる企業と判断してもらえます。

自社の課題も解決できそう、こんな効果があるならぜひ導入したいと思ってもらえれば、期待感が増し、スムーズにヒアリングに進めます。

【ヒアリング】提案につながる情報を汲み取ろう

ヒアリングは、商品・サービスの成約に関わる予算や決裁者、ニーズ、タイミングなどを聞き取るステップです。ヒアリング結果から自社の商品・サービスがなぜおすすめかを提案するので、コツをおさえて顧客の状況を汲み取る必要があります。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける

質問には、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの2種類があります。オープンクエスチョンは、「〇〇はどのような状況ですか」といった自由に答えられる質問です。一方クローズドクエスチョンは、「〇〇は試されましたか」といったYESかNOで答えられる質問を指します。

ヒアリングにおいては、オープンクエスチョンで自由に答えてもらい、クローズドクエスチョンでニーズを絞り込むのがコツです。YESかNOかでニーズ・課題を絞り込み、どの商品・サービスがよいか提案につなげましょう。

顧客を誘導しない

ヒアリングは、顧客の話を聞くことが一番の目的です。自社の商品・サービスに結びつけようと、質問で誘導していくと、購入するように仕向けていると思われてしまいます。顧客のニーズをヒアリングで引き出し、ニーズを解決できるソリューションを提案するのが営業です。

予算を確認するのは最後

顧客が購入を決めるには、予算を満たさなくてはいけません。そのため「予算はおいくらですか」とはじめに聞いてしまう場合があります。返答に対して金額を答えて、「それならやめます」となる可能性があります。

なぜなら、商品・サービスを知らずに金額を先に提示しているからです。ニーズを満たす商品・サービスだとわかっていれば、金額と内容を比較できます。予算を聞き出すのは、商品・サービスの理解を深めたからが最適です。

【提案】ニーズに合った商品・サービスをアピール

提案ステップでは、いよいよ商品・サービスの売り込みを行います。事前調査やアプローチ、ヒアリングで顕在化したニーズに合った商品・サービスを提案しましょう。提案のコツをご紹介していきます。

商品・サービスを購入してどうなるかをイメージさせる

ヒアリングをもとに商品・サービスをアピールする際は、導入したらどうなるかを示しましょう。顧客が持つ悩み・課題を解決できるイメージが明確になり、商品・サービスに必要感が生まれます。

導入事例や集計データがあれば、さらに根拠を持たせられます。実際変わった企業事例を見て、導入して変わりたいという気持ちが芽生えるでしょう。

自社製品への思い入れを伝える

自社の商品・サービスへの思い入れや愛情は、顧客に良い印象を与えることができます。営業マン自身が大切にしていて、もっと多くの人に広めたいという思いを持っていると、ただ売上を上げるだけでなく、純粋に勧めてくれていると感じるでしょう。

商品・サービスの魅力を直接伝える提案ではありませんが、熱意が伝わり、顧客は心が動かさせるはずです。

ポジティブなワードを使う

提案をする時は、ポジティブなワードを使いましょう。商品・サービスの特徴をポジティブに伝えるのは当然ですが、他社製品に対してもネガティブな表現を使ってはいけません。気づかぬうちに顧客のこだわりを否定してしまえば、信頼関係は一気に崩れます。ネガティブに感じられる部分も肯定しつつ、ポジティブな提案を行いましょう。

【クロージング】顧客の背中を押し成約を決めよう

提案まで進めたら、残すはクロージングです。購入を決めるために顧客の背中を押し、成約を勝ち取りましょう。クロージングのコツを詳しく見ていきます。

断る理由をなくす

最終的な決断に迷う理由には、「もっと安いものがないか」「もっと良いものがないか」「この人を信じていいのか」といった3つの不安が関係しています。

値引きの提案や商品・サービスの独自性のアピール、信頼関係の構築などによって、3つの断る理由をなくし、クロージングを実現します。商品・サービスのアピールや信頼関係は、アプローチから積み重ねるものなので、ステップごとの充実したコミュニケーションが欠かせません。

導入事例を強調しメリットを再確認する

クロージングでも、導入事例の説得力が必要です。どんな企業に導入して、〇％〇〇が向上したなど、できるだけ具体的な数値でメリットを再確認し、決断する背中を押しましょう。

小さな契約から決めていく

いきなり大口の契約をするのではなく、一度小さな契約を提案するのも方法のひとつです。少額の契約からはじめ、満足できるものであったら、継続してもらうなど、段階的な提案を行いましょう。信頼関係を徐々に築くことができ、将来的に大きな契約になるかもしれません。

まとめ

営業には、アポイント・事前調査・アプローチ・ヒアリング・提案・クロージングといったステップがあります。ステップそれぞれにコツがあり、実践することで成約までたどりつくことができます。ステップ別ノウハウを参考に営業で成果をあげましょう。