営業におけるヒアリングのコツ6選！ヒアリング力を上げる方法も

営業プロセスのひとつであるヒアリングは、顧客のニーズを汲み取るための重要なプロセスです。ヒアリングで顧客の状況や要望、課題などを深く掘り下げることによって、案件化・受注を実現します。

本記事では、営業におけるヒアリングのコツを7つピックアップしご紹介します。ヒアリング力を上げる方法をご紹介するので、ぜひ参考にして取り組んでみましょう。

ヒアリングの必要性

営業プロセスのなかでも、提案のステップが勝負と思いがちですが、ヒアリングなくして顧客に刺さる提案は難しいです。

ヒアリングによって、顧客が現在どのような状況にあるか、どのような課題を抱えているかなどを、幅広くかつ深く掘り下げることで、顧客のニーズに合った提案を可能にします。

これまでもヒアリングは重要な役割を持っていましたが、重要度はさらに増しています。自社の商品・サービスに対して、競合企業が多く存在する状況が市場全体にあり、機能や性能などが似てる場合も多いです。

大きく機能・性能が変わらなくても、ニーズを突いた営業が結果を出せるので、ただ自社商材を売り込むだけでは、他社に負けてしまうでしょう。

そのような状況のなか、ヒアリングは他社との差別化に効果的な手法です。多くの商材があるなかで、自社商材だけが叶えられるニーズを引き出せれば、案件化・受注を期待できます。

ヒアリングの流れ

ヒアリングは顧客の状況やニーズを聞くプロセスですが、いきなり核心に迫っても聞き出すことは難しいでしょう。

話してもらえるように、流れを大切にして関係づくりからするのが重要です。

具体的なヒアリングの流れとして、以下の例を見ていきましょう。

1.挨拶

2.雑談

3.ヒアリング

4.商品・サービスの説明

5.質疑応答

挨拶をしてすぐにヒアリング、説明に移るのではなく、雑談から入ります。雑談で打ち解けることによって、ヒアリングをスムーズに進めやすくなります。

雑談のなかにも、顧客の役に立ちそうな情報を盛り込むと、より課題解決を親身に考えてくれていることが伝わるでしょう。

ヒアリングでは、段階的にニーズを掘り下げるのがコツです。状況質問から始め、徐々に顧客も自覚していない潜在ニーズに迫っていきます。

本当に解決したい課題や悩みが浮かび上がってきて、商品・サービスの説明のプロセスで、ニーズを実現する提案ができるようになります。

質疑応答において、商品・サービスへの疑問点や要望を聞き、次回の訪問に活かしましょう。

ヒアリングを成功させるためのコツ

ヒアリングの質は、成約を勝ち取れるかに直結してきます。ヒアリングを成功させるためには、いくつかのコツがあり、実践するかしないかで、売れる営業と売れない営業の差が生まれます。6つのコツをそれぞれ詳しくご紹介していきます。

聞くことを重視する

営業では、つい話すことに集中しがちですが、ヒアリングにおいては聞くことが最も重要です。話す場面は、関係づくりのための雑談、課題や悩みを引き出す質問にとどめて、聞き手になりましょう。

話すときに相手を主語にして話すと、自分事として耳を傾けてもらいやすいです。話す場面でも相手目線でヒアリングすることが求められます。

効果的な質問をする

相手の状況や課題を知るためには、質問によって引き出す必要があります。質問であれば、何でも良いわけではありません。唐突に「ニーズは何ですか？」と聞いても本当のニーズは引き出せないでしょう。

質問で取り入れたいのがSPIN話法です。状況質問・問題質問・示唆質問・解決質問といった4つの質問を順にしていくことで、ニーズを掘り下げていき、解決策を提案できます。潜在ニーズを掘り起こす際に使われる手法で、課題の整理や優先順位がはっきりしていない顧客のニーズを明らかにします。

商材による相手の利益を具体的に伝える

商材の紹介では、商材そのものの良さやメリットを伝えがちですが、顧客が知りたいのは商材を導入したときにどのような効果があるのかです。商材について説明するときは、まず相手にどのような利益をもたらすかを具体的に伝えましょう。

ここで注意したいのが、説明の順序です。営業資料の流れで進めるのではなく、相手が知りたい情報から説明できるように組み替えましょう。役立つ情報を集中してアピールできるので、導入後の効果や利益をイメージしやすくなります。

導入事例など相手に役立つ情報を取り入れる

商品の紹介においては、導入事例などの役立つ情報も取り入れましょう。顧客の状況と似ている企業への導入事例や課題解決事例を紹介することで、ベネフィットと合わせて、導入イメージを持ちやすくなります。

話題になっている事柄やエピソードで興味を惹く

顧客との関係づくりの段階では、「話を聞いてもらいたい」「この人なら力になってくれるかも」と思ってもらえるように、興味を惹く必要があります。そこで効果的なのが、話題になっている事柄やエピソードです。

業界・業種で注目されている話題や顧客に関係のあるエピソードなどを盛り込むと、興味を持って聞いてもらえるでしょう。ただ、顧客によっては話題やエピソードへの反応が悪いかもしれません。いくつかの話題・エピソードを用意したり、反応の良し悪しで切り口を修正したりするなど、顧客に響く話題やエピソードを確立していきましょう。

要点をまとめたヒアリングシートを作成する

ヒアリングシートを用意しておくと、聞いておきたいことを漏れることなくヒアリングできます。要点をしっかりまとめたヒアリングシートなら、より確実なヒアリングを可能にします。

ヒアリングシートに入れておきたい項目としては、現状・納期・予算・手続き・キーマン・他社との商談状況・その他メモなどがあります。

ヒアリング力を上げる方法

「ヒアリングが苦手」「ヒアリングが難しく上手くいかない」と悩んでいる営業マンもいることでしょう。ヒアリング力を上げるためには、トレーニングが最も有効な方法です。どのようなトレーニングが効果的か、3つの方法を解説していきます。

ヒアリングが上手い人を手本にする

営業チームのなかには、ヒアリングが上手い営業パーソンがいるはずです。自己流でヒアリング力を高めようとする前に、トップセールスを手本にしてみましょう。

営業に同行させてもらって直にヒアリングを見たり、ポイントを聞いたりして、完コピするくらいの気持ちで参考にすることが大切です。

日頃から意識してヒアリングに取り組む

ヒアリング力は、練習を積むほど高めることができるスキルです。ヒアリングのコツをおさえた上で、日頃の営業から意識して取り組むことによって、徐々にスキルが身に付いていきます。

雑談での話題のチョイスやヒアリングでの質問の仕方・内容などを試しながら、効果を検討し、ひとつずつブラッシュアップしていきましょう。

ロールプレイングに取り組む

実践練習を積むためには、ロールプレイングも効果的な方法です。上司を顧客に見立ててヒアリングを行い、本番に近い状況でヒアリングの経験を積めます。上司から評価をもらうことで、自分のヒアリングの強みや弱点が見えてきます。

動画で記録しておけば、自分で振り返ることも可能です。実践経験とロールプレイングを組み合わせて、ヒアリング力を磨いていきましょう。

まとめ

ヒアリングは、競合企業が多い市場状況のなかで、自社商品・サービスの差別化に欠かせないスキルです。顧客ニーズを引き出すヒアリングのコツとしては、聞くことを重視する・効果的な質問をする・導入効果や利益をイメージさせるなどがあります。コツをおさえた上で、手本となる上司を参考にしたり、ロールプレイングに取り組んだりすることで、ヒアリング力アップを期待できます。ヒアリング力を高めて、自社にしか実現できないニーズを引き出し、提案に活かしましょう。