営業が最後成約する時に絶対に意識すべきこと

営業が顧客と成約をする時に意識すべき点を以下にまとめたい。
成約を取るために手段を選ばないでは、成約後にクレームがくるなどの確率が高くなる。
そのためいかに誠実に対応するかがポイントになるだろう。

期待値調整

営業を行う時には、成約後の期待値要請が必要である。
例えば成果に繋がるまで、最低でも3〜6ヶ月は時間を要するサービスがあるとしよう。
こうした商品を売り込む時には、短期的な成果を見込む施策ではないことを顧客にしっかりと伝えることが重要だ。
その点を顧客に理解してもらってから、成約に繋げる必要がある。
なぜなら理解をしていない顧客からすれば、導入後1ヶ月目の準備段階でまだ成果に繋がらないとクレームがつくからだ。
最低でも3ヶ月〜6ヶ月は成果が見込めない、という話を伝えてはいても顧客は理解していないケースも少なくない。
だからこそ話と違うといったクレームを受けてしまう可能性があるのだ。

リスクを恐れてはいけない

だがここで1つ不安がでてくる。
正直に伝えることで、失注してしまうのではないかというリスクである。
だが冷静に考えて欲しい。
メリットしかないサービスは存在しない。
デメリットもあって当然なのである。
ここを正直に伝えることで、顧客の信頼を獲得できる可能性が高くなるだろう。
導入後も長いお付き合いをして頂く、という観点で考えると正直に伝えることが重要だ。
こうした点が営業における、成約後の適切な期待値調整というものである。

勘違いをなくす

営業において重要なのは、成約時に勘違いをなくすことだ。
勘違いというよりも、成約前に共通のコンセンサスを築き上げる、と言い換えてもいいだろう。
端的に言えば、言葉を正しい意味で使うということにもなる。
では具体例を見ていこう。
営業での提案を進める中で、顧客の口から「それは〇〇ということね」と言われることがある。
その〇〇がサービス内容と若干異なる場合も多く、その理由は顧客が内容を勘違いをしているためだ。

勘違いの具体例

例えば何らかのITのツールを提案している最中に、「コンサルティングもお願いできるのね」と言われたとしよう。
このコンサルティングだが、多岐な意味を含んでいる言葉だ。
顧客がシンプルに成約後の基本的なサポートを、コンサルティングと呼んでいる場合は問題が起こるリスクは低い。
だが実際に何度も顧客の会社へ訪問をして、ITのツール以外の部分でコンサルティングを提供してもらえる、と勘違いをされている場合もある。
こうしたケースで成約をした後に、クレームがつく可能性も高いのだ。
そのため営業時の説明によって、勘違いを招いてしまっている場合は、事前に誤った認識を解消しておく必要がある。
ここで重要なのはどこまでを許容するのか、訂正するのかといった判断だ。
会話の文脈の中で顧客の勘違いに気付けるのなら良いが、それはかなり難しいだろう。
だからこそ初回のブリーフィングの時にから、言葉を省くことなく丁寧に説明をすることが重要になる。

できるできないを明確にする

顧客に対しての商品の説明は、具体的にかつできることを明確にしておく必要がある。
また逆にできないことも明確にしておくといい。
例えばあるサービスの導入後に「〇〇ができると思っていた」と顧客から意見をいただくことがある。
この言葉を顧客に言わせてしまった段階で、営業としては負けていると考えて欲しい。
なぜなら成約後のこうしたクレームについては、取り返しがつかないからである。
成約の前段階で、しっかりとできるできないを明確にしていないことから、顧客の勘違いを生んでいるのだ。
そこで上述した勘違いをなくすといった部分にも繋がってくる。
成約を取れていない営業マンにとっては、受注をしたい気持ちが強くなると、できる風に回答することがある。
営業の努力でカバーできる内容であれば問題ない。
だがそもそもの機能で対応できない要望などについては、あらかじめできない旨をしっかり伝える必要がある。
ここでポイントなのが「できないです」だけで終わらないことだ。
その後に「なぜなら〇〇だからです」と付け加えるといいだろう。
そうすることで顧客の納得を得られるからだ。
可能なら代替案を提案できると、成約前でもさらに良い結果につながるだろう。

契約条件の再確認

営業で成約を勝ち取るのにクロージングに重要なのが、費用という点だ。

★契約期間
★支払いの期日
★費用が発生するポイント

これらのポイントを事前に説明を重ねていたとしても、契約条件については再度クロージング時に説明をし、合意をとる必要があるだろう。
例えばこうした事例がある。

★1年契約のサービスにもかかわらず、先方は1ヶ月単位で契約更新の判断ができるサービスだと思っていた
★費用は先払いにもかかわらず、月末締めの翌月末払いだと思っていた

などが代表的な例だ。
特に契約に関する内容については、先方も成約前だからこそ慎重に確認する可能性が高い。
そこで誤った説明をすると、顧客からの信頼を失ってしまう。
最悪は契約の話がなくなる可能性も高い。
そのため細心の注意を払って、正確に説明をする必要があるのだ。
仮に顧客からの問いに対して自分では分からないことについては、なんとなくで回答するのはNGである。
必ず「社内で確認させて頂きます」と伝えよう。
その後に正確に回答することを心がけて欲しい。

クロージングを成功に導くテクニック

クロージングを行う時に注意したいのが、成約前であっても既に納品する体で話すということだ。
実際に商品を導入したとして、毎月にできることのイメージを具体的に伝えるといいだろう。
それを踏まえて、こういう結果が予測できると伝えるとなお良しである。
ある商品を導入したとしても、何ができるのかどういう成果ができるのか、イメージできないものに費用を払う経営者はいない。
だからこそわかりやすく伝える必要があるのだ。
そのためにはより具体的な形で試算しておくといいだろう。
平均受注10％という数字なら、これだけの成果がでるというような形だ。

クロージングで成約率を高める方法

現状テストクロージングを行う営業は多いが、段階的に合意を進めていくと、やはり勘違いが多くなる。
そのため最終段階では全てを再度説明して、クライアントに質疑応答をしてもらう時間を作るのも重要だ。
この質疑応答で懸念点や疑問点、不安点などすべてをクリアしてもらうからである。
その最中には必ず費用や金額の話が必ず入るが、明確に説明をしたあとに「これなら問題ないですよね？」とすればわかりやすい。
最もクロージングを行いやすいのは、料金体系が松竹梅といったものだ。

★松が35000円
★竹が25000円
★梅は10000円

といったもので、本当は25000円のプランを売りたい時は、最初に松の35000円のプランを提案する。
いわゆるドア・イン・ザ・フェイス・テクニックが通過得るためだ。

では最後にまとめておこう。
営業では成約の前に以下のことを確実に行うべきだ。

★期待値の調整を行う
★言葉の勘違いをなくす
★できることとできないことを明確にする
★クロージングの時には契約条件などを再度確認する
★クロージング時には再度説明を行った上で、相手からの質疑応答を行う時間をとる

このように営業では顧客に対して誠実であることが重要である。
騙すとまではいかないが、敢えてデメリット面を説明しないなどというのは、結果的に良くない営業手法であると言えるだろう。