トークスクリプトと話し方で電話営業が成功する！

電話営業は、営業手法の中でもポピュラーな手法です。一方で、電話営業は他の手法よりも成功率が著しく低いだけでなく、営業マンへ与えるストレスも多く、否定的に捉えられることも増えています。実際は、ターゲットややり方によっては効果を期待できる手法であり、これからも重要でしょう。

本記事では、電話営業を成功させるためのトークスクリプトや話し方について解説します。電話営業でなかなか成果が出ていない企業はぜひ参考にしてみましょう。

電話営業にあるネガティブなイメージ

電話営業にもメリットがあるものの、一般的にはネガティブなイメージを持たれることが多いでしょう。否定的に捉えられる要因であり、電話営業に取り組む上で解決すべき問題です。電話営業にあるネガティブなイメージをまずおさえておきましょう。

ほとんどの電話営業が断られる

どの営業手法でも断られることはありますが、中でも断られやすいのが電話営業です。そもそも営業を受け付けていない場合や既に他の商品・サービスを導入していて検討してもらえない場合などがあり、ほとんどの電話営業が断られてしまいます。

すぐに電話を切られる、話を聞いたもらうまで至らないことも多く、成果を出すまでの身体的・精神的負担が大きいです。営業マンやオペレーターのモチベーション低下にもつながる
おそれがあります。

クレームやトラブルで精神的なストレスがたまる

電話営業では、特に個人顧客を対象にしている場合、クレームやトラブルが発生しやすい傾向があります。言った言わないで争いになったり、一方的なクレームをぶつけられたりして、営業マンやオペレーターは消耗してしまいます。

断れやすいこともあいまって、電話営業が怖くなる営業マンやオペレーターもでてくる可能性があります。

アポがとれても成約につながらない

何百件電話をかけてやっと数件のアポイントがとれるのが電話営業の現状と言えるでしょう。ただ、やっとの思いで獲得したアポが商談につながるとは限りません。社内検討の結果、アポイントを見送る、他の商品・サービスを選択するとなる場合もあり、電話営業を利益につなげるためには、さらに多く電話営業をかけなければなりません。

電話営業が必要な理由

電話営業に対するネガティブなイメージだけを見ると、営業手法として最適でないと思うかもしれません。ただ、電話営業には他の手法にはないメリットが存在し、必要な理由があります。さっそく電話営業がなぜ必要なのかをご紹介していきます。

顧客と直接コミュニケーションがとれる

コンテンツマーケティングなどオンラインでの営業手法が増えている中、電話営業にしかないメリットは直接コミュニケーションをとれることです。コンテンツやメール、SNSなどでは伝わりにくい温度感や人柄などを伝えるには、やはり直接的なコミュニケーションが最適でしょう。話し方や話の進め方次第で、顧客の気持ちを動かせます。

伝わりにくいデータも説明しやすい

営業をかけてアポイントをとるためには、商品・サービスをわかりやすく説明する必要があります。無形商材などは文面だけでは伝わりにくく、一見して読まれないこともあるでしょう。

電話営業なら、対話をしながら商品・サービスを紹介できます。わかりやすくかみ砕いて説明すれば伝わりやすくなり、もしわからない部分が出てきても質問に答えれば、その場で解決可能です。

業界・業種によっては効果的な営業手法

業界・業種によっては、オンライン・オフラインどちらに馴染みがあるかが分かれます。IT業界であればWebに明るく、普段からインターネットを活用して商品・サービスを検討しているでしょう。

一方、建築業界などオンライン手法に馴染みがないと思われる業界には、コンテンツマーケティングの効果は薄いはずです。そこで電話営業をすれば、顧客にとって貴重な情報となり、商品・サービスの利用を検討してもらえるでしょう。

電話営業が成功するトークスクリプトの特徴

電話営業を成功させるためには、トークスクリプトが欠かせません。トークスクリプトとは、営業の流れや伝える内容をまとめたもので、質の良いトークスクリプトがあれば、スムーズにアポイントを獲得できるでしょう。良いトークスクリプトの特徴を理解して、作成に活かしましょう。

相手に話させるようにつくられている

アポが取れるトークスクリプトは、質問をベースにつくられています。営業マンが一方的に話すのではなく、対話することが前提にあり、相手に話してもらうことを重視しています。

相手にとってはセールスをされている感覚が少なく、課題や悩みをヒアリングしやすくなります。課題や悩みに合わせて、商品・サービスを提案できれば、よりアポイント率を高められるでしょう。

電話をかける目的がはっきりしている

電話営業をかけて「結局何が目的ですか？」と思われてしまっては、本題に入れなかったり、アポイントにつながらなかったりする可能性が高いです。最終的な目標は、アポイントをとることですが、その過程で細かく目的を設定しましょう。

相手の情報を引き出す、相手に商品・サービスを理解させるなどの目的の達成を積み重ねるトークスクリプトになっていれば、「話が長いだけで何が目的かわからない」「もっと有益な情報を知りたい」などがなくなり、相手の興味や理解を引き出せるはずです。

相手のメリットが明確になっている

顧客は、自社の商品・サービスに似た商材を既に導入している場合がほとんどです。そのため、ただ自社の商品・サービスを紹介するだけでは、現在のサービスから乗り換えようと思ってもらえません。

売れるトークスクリプトは、自社の商品・サービスを導入してどのようなメリットがあるかを明確にしています。課題や悩みを解決するイメージが湧くので、アポイントにつながる可能性が高いです。

電話営業での話し方のコツ

質の良いトークスクリプトがあっても、ただ読み上げるだけでは相手に気持ちが伝わらないでしょう。そこで大切にしたいのが話し方です。意識したい電話営業での話し方のコツをご紹介します。

対話を意識する

質問ベースのトークスクリプトを用意した上で、対話を意識した話し方を意識しましょう。相手に話してもらう場面が多くなるように、適宜質問を入れたり、問いかけたりすることで、自然と相手の課題や悩みを聞き出せます。

売ろうという思いよりも、課題や悩みの解決を助けたいという思いが伝わるので、もっと話を聞きたいと思ってもらえるでしょう。

相手の話し方に合わせる

相手の話し方に合わせる方法をページングと言います。相手の話し方に徹底的に合わせることで、対話のリズムや温度感などが整い、相手に心を開かせることができます。電話営業の成功には信頼関係が重要になるので、顧客が話しやすい相手になりきって対話をしてみましょう。

言葉を繰り返してYESを積み重ねる

言葉を繰り返すと、相手への理解や気遣いを伝えられます。例えば、「現在使っているサービスの〇〇に不満があって」と言われたら、「〇〇に不安があるんですね」と繰り返します。

相手に理解を示すだけでなく、対話のリズムが生まれたり、最終的なゴールを確認しながら対話を進めたりできるメリットがあります。

まとめ

電話営業には、成功率が低い・つながってもアポイントにならない・クレームやトラブルが起きやすいといった状況があるのは事実です。しかし、電話営業だからこそ顧客と直接コミュニケーションをとれる、商品・サービスを正確に伝えられるといったメリットがあります。

より効果を発揮するには、良いトークスクリプトの作成・伝わりやすい話し方が重要です。良いトークスクリプトの特徴や話し方のコツをおさえて、電話営業で多くのアポイントを獲得しましょう。