営業活動とレピュテーションリスクについて

近年になって企業が考える必要があるのが、レピュテーションリスクである。
これは会社全体としての経営方針もそうなのだが、様々な分野に対して言えることだ。
特に営業活動の中でもレピュテーションリスクを考慮しなければいけないケースをいくつか考えてみよう。

レピュテーションリスクの確認

最初にレピュテーションリスクの意味を確認しておく。
レピュテーションとは日本語訳にすれば、評判という意味だ。
つまりレピュテーションリスクは、評判が落ちる危険性という意味になる。
では具体例を見ていく。

★アルバイト従業員が食材や機材で遊ぶ、バイトテロ
★従業員による守られるべき情報の吐露
★社内の労働環境の暴露

などがあげられる。
このような事例が相次いだことによって、レピュテーションリスクが顕在化したのだ。
そこから危機管理の1つとして、注目している企業が増えたといってもいいだろう。

営業活動におけるレピュテーションリスク

では営業活動におけるレピュテーションリスクの例を見ていく。
特にアウトバウンド（プッシュ型）の営業を実施する際に、レピュテーションリスクは大きく注意をしなくてはならない。
端的に言えば、テレアポなどをすることで評判が下がってしまうリスクがあるのだ。
ではどのようなことが、リスクにつながるのかを考えよう。
実際に評判が下がってしまった過去の事例からみていこう。

基本的なルールを守らないと評判は下がる

最も代表的な例としては、強引な営業活動である。

★断られているのにも関わらず、強引に日程の調整をしようとする
★断られても電話を切ることなく、営業を続けようとする

などのようなケースが代表的だ。
言うまでもなくポイントは、既に断られているという点だ。
この点を無視して話を続けようとすれば、レピュテーションリスクは避けられないだろう。
相手にとってはしつこいだけの迷惑電話に過ぎないためだ。
当然営業活動であるため、断られることも前提にする必要がある。
だが強引な営業をしたところで、良い方向に転がる確率は低い。
逆にあの会社の営業はしつこいと、評判をさげてしまうだろう。
アウトバウンドに限らず、こうした営業活動は顧客に対しての印象が悪くなってしまうだけである。
こうした事例を起こさないようにするには、基本的なビジネスマナーやルールを守るということだ。
そのためルールやマナーに関する意識を高めておきたい。

企業に対して何度も電話をかけると嫌がられる

個人に対してもそうだが、レピュテーションリスクを避けるのならば、企業に対してもルールとマナーを守る必要がある。
仮にお断りされている、必要がないと言われている企業に対してアプローチをかけるとしよう。
だが前回断られてしまってから、期間を空けずに電話をかけたとすればどうだろうか。
特に先方の受付が同じ人だった時には、嫌がられてしまう可能性がある。
受付は違っていたとしても、窓口になる担当者も同じであるなら同様の結果になるだろう。
上述した基本的なルールの部分にも繋がるが、原則として個人であろうが法人であろうが、お断りされてからアプローチをかけるなら、最低でも3ヶ月は期間を空けた方がいい。
こうした細かい気配りをすることが、レピュテーションリスクを抑えることにつながるだろう。

電話をしたところで覚えていない

原則としてしつこい営業を行うことで、レピュテーションリスクが増加すると考えていい。
上述したように基本的なルールを守らず、お断りをされているにも関わらず何度も電話をかけるのならそれも当然だろう。
だがお断りをされたらすぐに電話を切り、何度もしつこく電話をかけないといったことを徹底したとしよう。
そうした場合は評判が悪くなる前に、営業電話をかけたこと自体が忘れられてしまう可能性もある。
レピュテーションリスクを恐れるあまり、積極的な営業への姿勢が失われても意味がないのだ。
営業の電話が致命的になって、売上に悪影響を及ぼす確率は恐らく低いだろう。
だからといってレピュテーションリスクを恐れずに、ルールやマナーを無視するのは良くない。
つまりレピュテーションリスクと積極的な営業活動との、さじ加減や見極めといった部分が重要になるのだ。

99人に嫌われても1人に好かれて契約したいか

ここまで営業活動におけるレピュテーションリスクを説明してきた。
まとめると以下の通りだ。

★強引な営業はレピュテーションリスクを高める
★基本的なビジネスマナーやルールを守ってリスクを下げる
★ルールを守るあまり消極的な営業につながりかねない
★企業相手の場合は営業をかけたことを忘れられる可能性がある

この矛盾したものを理解した上で、どうすればいいのかを考えたい。
最終的には各企業の考え方によるだろう。
また基本的に営業電話を受けることが好きな人はいないはずだ。
これは広告でも同じことが言える。
この点を考慮すると万人に好かれながら、営業活動を進めることは現実的に不可能である。
誰にも嫌われない方法や紹介だけで、新規開拓営業を進めたとしても成果はあまり上がらないだろう。
時には相手に嫌がられたとしても、積極的な営業活動というのは必要になってくるからだ。
その点をレピュテーションリスクとして、恐れてしまっては企業の経営そのものが危ぶまれる可能性も出てくる。
だからこそ大多数の人に嫌われても1社契約できれば良いのか、という部分を考える必要があるのだ。

★万人に嫌がられない営業
★99人に嫌がられても1人に好かれる営業

少し極端な考え方かもしれないが、この2つのどちらを取るのかは各企業の方針によって変わってくる。
ただ相手に忘れられるくらいなら、嫌われるくらいしっかり営業したほうがまだマシであるということもあるほどだ。
そこでしっかりとしたルールのもと、正々堂々と営業活動をすることが重要だ。

発生した悪評に対してはどのように対策するのか

では最後に発生した悪評に対しての対策を考えてみよう。
営業や広告を打つという手法そのもが、一定の度合いで嫌われてしまう可能性があるのは、既に伝えた通りだ。
つまりレピュテーションリスクを考えたのなら、売上を伸ばすことがリスクの増加にもつながるといっていいだろう。
このことを天秤にかけた上で、アウトバウンドの売上を伸ばしていくことを考える必要がある。
ただ最低限のルールやマナーは守るべきだ。

★企業側から積極的に情報を発信する
★従業員の教育をきっちりと行う
★ネットを監視してどのような意見があるのか確認しておく

その上で以上にあげたポイントを守っておきたい。

営業活動とレピュテーションリスクについてまとめてみた。
レピュテーションリスクとは、企業の評判が落ちる可能性のことで、近年になって注目されている考え方である。

特にSNSから企業側にとって悪評となる事例が広がることが多い。
営業活動そのものが、ある意味でレピュテーションリスクを増加させるものでもある。

だがリスクを恐れて消極的になる、というのもよろしくない。
つまり基本的なルールやマナーを守った上で、レピュテーションリスクを恐れることなく行う営業活動が重要となる。