カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの関係とは？

カスタマーサクセスと共によく使われる用語に、カスタマーエクスペリエンスがあります。
似たような用語なので、どのように使い分けたら良いのか分からないかも知れません。
二つの言葉の意味が曖昧になっていると、カスタマーサクセスを推進していくときに方向性が定まらなくなる可能性があります。
ここではカスタマーエクスペリエンスの言葉の意味や、カスタマーサクセスとの関係性について説明していきます。
今どうしてカスタマーエクスペリエンスが重要なのかなどについても解説します。

・カスタマーサクセスとカスタマーエクスペリエンスの関係性

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が経験する事柄を表しています。
企業のプロダクトを利用したときの体験を、カスタマーエクスペリエンスと言って表現しています。
実際に商品を使ったりサービスを体感したりしたことだけではなく、企業のプロダクトについて感じている気持ちなども含まれます。
カスタマーエクスペリエンスのクオリティが向上していくと、顧客のプロダクトを利用する継続率がアップします。
チャーンが落ちて、アップセルやクロスセルが上がっていきます。
つまりカスタマーサクセスが向上していくのです。
結果として既存客のロイヤリティがアップしますし、満足した顧客がSNSで情報を宣伝してくれて新規顧客が増えていきます。
企業はカスタマーエクスペリエンスに注力することによって、既存客の解約阻止にかけるコストを減らせます。
同時に新規顧客開拓のための広告費なども節減することが出来るのです。
顧客は体感して感動したことは忘れにくいため、解約をほとんどしないカスタマーを生み出していけます。

・カスタマーエクスペリエンスの種類を知っておこう

細かく分けるとカスタマーエクスペリエンスには色々な経験価値が含まれます。
例えばどのような経験活が含まれているのでしょうか。
顧客が企業の製品を使ったりサービスを利用したりしたときに、知的好奇心を満たせた体験や探究心を満足させられた気持ちが含まれます。
あるプロダクトを利用する人が帰属意識を持つことも顧客の経験価値の一つです。
ファンクラブで同じグッズを持つことや、イベントのTシャツを着ることは典型的なカスタマーエクスペリエンスとなっています。
さらに実際の店舗で良い対応を受けたときに感動した体験も、カスタマーエクスペリエンスです。
テーマパークに行ったときの驚きや喜び、ホテルで受けたサービスに感動したことなどを意味します。
感覚的に気持ちが良いことや、居心地の良さを感じると言ったこともカスタマーエクスペリエンスに含まれます。
店舗の中のBGMや家具のセンスなどを気に入ることもカスタマーエクスペリエンスなのです。
あるサービスを利用して便利さを経験したり、快適さを実感したりすることも意味しています。
パソコンのソフトやスマートフォンのアプリの便利さを経験したときには、これはもう手放せないと感じることがあるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスが充実すればするほど、カスタマーサクセスを達成していけるのです。

・カスタマーエクスペリエンスがどうして重要なのか

今なぜカスタマーエクスペリエンスが重要になってきているのでしょうか。
なぜなら似たようなサービスや商品が増えてきているからです。
市場がグローバル化してきているため、ライバル企業は国内だけではなく海外にもいます。
消費者が数ある選択肢から、自社のプロダクトを選ぶには差別化していかなければなりません。
そのためには、カスタマーエクスペリエンスの質を高め、カスタマーサクセスを追求していく必要があるのです。

カスタマーエクスペリエンスを積み重ねていくと、顧客は口コミで自社プロダクトを宣伝してくれます。
最近は企業が作り出す広告よりも、実際にプロダクトを利用した人の口コミの方が宣伝効果は高くなっています。
便利さを実感したインフルエンサーや、感動したブロガーはすぐに情報を拡散してくれます。
SNSの情報は新規顧客の獲得に繋がっていきます。
カスタマーエクスペリエンスの質が高ければ高いほど新規顧客は増えていき、既存客のロイヤリティは向上していくのです。
企業としては安定した利益を計上できますし、新しい顧客からの情報によって、より一層使い勝手の良いプロダクトを開発していけます。

・カスタマーエクスペリエンスで注意すべきポイント

カスタマーエクスペリエンスのクオリティを上げていくときに注意すべきポイントがあります。
それは、ブランドアイデンティティーを崩さないことです。
サービスが多様化していくと、各サービスごとにプロダクトの質が違ってしまい、ブランドアイデンティティーが崩れてしまうことがあります。
プロダクトが多様化すればするほど、一貫性を維持していくことは難しくなります。
同じ質のサービスを提供するには、最初にブランドアイデンティティーをきちんと確立しておかなければなりません。
新たなサービスを作るときには、各担当者や部署の間での情報共有が必要です。
情報がきちんと共有されていないと技術上の問題が出てきたり、顧客の混乱が見られたりします。
一元的な情報管理をすることが出来るように、システムの見直しや改善を定期的に行ってください。
どのサービスで得た顧客データも共有し、お互いに分析できるようにすることも大切です。
すべての部署や担当者が顧客データに対する理解が深まれば、カスタマーエクスペリエンスが損なわれることはないでしょう。
情報が縦割りで分断された状態だと一貫性が崩れ、カスタマーエクスペリエンスもカスタマーサクセスも達成できません。

・カスタマーエクスペリエンスを成功させるステップとは?

どのようにしてカスタマーエクスペリエンスを成功させられるでしょうか。
既存客のことを深く分析するようにしてください。
新規顧客に目を向けるのではなく、既存ユーザーに集中します。
各顧客のプロファイルを作って細かくデータを収集していきます。
購買記録だけでなく、サイトを見ている時間やどのページに長く滞在しているかなどを分析します。
複数あるチャネルの中から何を一番使っているのか、最近はどんな新しいチャネルに興味を持っているかも調べます。
これらの細かな情報を測定していくことで、既存客の潜在的なニーズを発見できます。
年齢や性別だけではなく、時間帯ごとのユーザーの満足するポイントなども見えてくるでしょう。
そうすると、どのサービスのどのチャネルを改善したら良いかが分かります。
可能な限り顧客に合わせてカスタム出来るようなプロダクトを開発することも大切です。
アドバイスやメールマガジンの内容などもパーソナライズしましょう。

・まとめ

カスタマーエクスペリエンスは、カスタマーサクセスに欠かせない要素です。
顧客がポジティブな経験をしてくれるほどカスタマーサクセスが促進されていきます。
既存のカスタマーが知的好奇心を満足させられたり、便利だと感じられたりするプロダクトを開発してください。
サービスに感動したり居心地の良さを感じたりする体験も、カスタマーエクスペリエンスには大切なポイントです。
カスタマーエクスペリエンスを改善していくことによって他社と差別化が出来ます。
顧客のロイヤリティを高められますし、SNSによる宣伝効果を見込むことも可能です。
各カスタマーの情報を集めて分析することにより、正しい方向性でプロダクト開発をしてください。
カスタマーエクスペリエンスを通し、効率よくカスタマーサクセスを実践していけます。